Een bouw- of groot onderhoudsproject heeft impact op de omgeving. Vooral voor bewoners breekt een onzekere periode aan. Hoe lang zijn de bedrijven bezig? Wat gaat er veranderen? Wat betekent het voor mij? Voor bouwbedrijven volop reden om vanaf het allereerste moment te bouwen aan bewonersvertrouwen. Hoe doen wij dit?
(Leestijd: 3 minuten)
Giesbers Rotterdam bouwt aan een duurzame toekomst. In januari van dit jaar zijn we in opdracht van Woonstad Rotterdam begonnen met het groot onderhoud en verduurzaming van de Hammarskjöldflat in Ommoord Rotterdam in bewoonde staat. In mei kwam daar de naastgelegen Kelloggflat bij. We verbeteren onder andere de isolatie van de gevels, het dak en alle beglazing van de flat. Samen met Eneco sluiten we alle woningen in de flat aan op de stadsverwarming. Aansluitend worden alle gasmeters uit de woningen verwijderd. Een schitterend gasloos en duurzaam plan met als resultaat label A woningen. De bewoners zijn bij de start van een project nog niet zover dat zij het eindresultaat al kunnen visualiseren. Voordat we met de uitvoering begonnen, zaten de bewoners boordevol vragen over de uitvoering van de geplande werkzaamheden. Niet zo gek, want het is enorm ingrijpend als je woning ineens overhoop wordt gehaald. Wat staat hen te wachten? Er komen vaklieden over de vloer. Hoeveel? Wanneer? Leveren ze goed werk? Zijn ze voorzichtig? En dan buiten… wordt dat een festivalterrein?
Communicatieplan
Het succes van omvangrijke groot onderhouds-opgaven is voor 80% afhankelijk van een helder communicatieplan en de uitvoering daarvan. Kort gezegd is zo’n plan op te delen in drie stappen:
Medewerkers zijn herkenbaar en benaderbaar
“Onderschat nooit de emoties,” legt Bas Schouten uit. Bas is uitvoerder bij het project Hammarskjöldflat. Hij zweert bij intensief contact met de bewoners. “Dat is een absolute voorwaarde voor succes. Het liefst zo persoonlijk mogelijk. Bewoners moeten direct bij je terecht kunnen met vragen; het gevoel hebben dat de deur altijd open staat.” En dat is bij hem het geval. De bouwkeetdeur staat inderdaad altijd open. Dankzij de metersgrote bouwdoeken, waarop Bas staat afgebeeld mét telefoonnummer, is hij makkelijk te herkennen en te bereiken. In de flat hangen posters van zijn collega’s. Ook van Miloud. Hij is servicemedewerker en verleent allerlei hand-en-spandiensten voor bewoners. Sjouwen, demonteren, helpen opruimen, timmeren, afvoeren… iedereen op de bouwplaats, maar ook in de flat kent Miloud. Hij draait nergens zijn hand voor om. Spreekt Nederlands, Frans en Arabisch en doorbreekt daarmee (taal)barrières. Hij is het cement tussen de vaklieden en de flatbewoners.
Informatie die ertoe doet
Bas heeft vaker met het communicatiebijltje gehakt: “Ga bewust om met informatieoverdracht naar bewoners. Overdaad schaadt. Houd het simpel en overvoer mensen niet. Veel mensen overzien het anders niet”. Hij legt uit dat de communicatie-intensiteit tijdens bouw- of groot onderhoudsprojecten als het ware wordt opgebouwd van algemeen naar specifiek. “Ook bij dit project! Allereerst hebben we alle bewoners per verdieping uitgenodigd voor een bijeenkomst. Hier informeerden we ze over de werkzaamheden. Daarna organiseerden we zogenoemde ‘keukentafelgesprekken’. Onze projectgebonden bewonersconsulente Caroline heeft vervolgens één-op-ééngesprekken gevoerd met de bewoners. Geen mooie woorden, maar duidelijke taal. Tijdens het gesprek kreeg men ook te horen welke ondersteuning men van Giesbers Rotterdam kon verwachten. Na afloop ontving iedereen een ‘persoonlijke werkkalender’, waarin van dag tot dag staat beschreven wat de werkzaamheden zijn.”
Eerlijke communicatie
Soms lopen werkzaamheden uit. Als dit voorkomt, is het belangrijk om daar eerlijk over te communiceren en op dat moment ook alternatieve oplossingen aan te bieden. Hiermee verrassen we bewoners positief. Eerlijke en open communicatie creëert vertrouwen en begrip.
Digitale info via het communicatieplatform ‘Over mijn huis’
Naast de persoonlijke begeleiding door het projectteam, is er veel aandacht besteed aan het schriftelijk informeren over voortgang van het groot onderhoudsproject. De correspondentie wordt geregeld vanuit één digitaal systeem. Dit geldt voor zowel de berichtgeving per post als de berichten per e-mail. Bas: “Op deze manier behouden wij het totale overzicht. Bewoners mogen zelf kiezen of ze digitaal of per post geïnformeerd willen worden. Wij stellen een digitaal portaal beschikbaar, waar men zelf vragen kan stellen of klachten kan melden. Dit systeem is uiteraard 24/7 bereikbaar.
Café Renové, de gezelligste bouwkeet op de de werkplaats
Tijdens het groot onderhoud in de Hammarskjöldflat is ervoor gekozen om - in overleg met woningcorporatie Woonstad Rotterdam - bewoners gedurende het project in hun eigen woning te laten verblijven. Dat vraagt van bewoners flexibiliteit. We stellen dan wel faciliteiten als douches en wasmachines beschikbaar, maar tijdens de sloopwerkzaamheden of het plaatsen van een keuken, douche, toilet of ramen, zijn bewoners liever niet thuis. Bas: “Om die reden creëerden we een alternatieve huiskamer: Café Renové. Dat is een ontmoetingsplek waar men altijd terecht kan voor een kop koffie, het lezen van de krant, een praatje met medebewoners of het leggen van een kaartje. Er is ook wifi aanwezig, dus bewoners kunnen er prima terecht met laptop, tablet of mobiel. Gedurende het groot onderhoud wordt het Café Renové goed bezocht. Je merkt aan alles dat zo’n centrale ontmoetingsplek op prijs wordt gesteld.”
Samen boek je succes
Je hebt elkaar nodig om vooruitgang te boeken. Dat is niets nieuws. Daarom ontplooiden we een aantal initiatieven om de onderlinge saamhorigheid te vergroten. Aan het begin van het project ontvingen alle bewoners dinerbonnen voor De Schalm, een restaurant dat gerund wordt door mensen met een lichte handicap. Het bood de bewoners de gelegenheid enkele avonden niet na te denken over het bereiden van het avondeten. Er was zelfs een groep bewoners die van de gelegenheid gebruik maakte om daar met de hele verdieping/galerij wekelijks te eten. Ook organiseerden we een grote opruimactie in samenwerking met Woonstad Rotterdam. In een weekend plaatsten we vijf grote containers voor het flatcomplex. Alle bewoners kregen gelegenheid kelders leeg te ruimen en spullen door ons te laten afvoeren. Wij waren met 9 man aanwezig voor ondersteuning. Woonstad Rotterdam regelde soep, broodjes, koffie, thee.
Neem bewoners serieus
Een bouw- of groot onderhoudsproject zonder doordacht plan om bewoners te informeren en tevreden te houden is onbegonnen werk. Welke stappen precies? Die verschillen per project. Het uitgangspunt van bewonerscommunicatie is altijd terug te voeren naar de vuistregel: neem emoties serieus. Dáár liggen de bouwstenen voor succes.
Wilt u naar aanleiding van dit artikel met ons doorpraten?
Neem dan contact met ons op. We vertellen u er graag meer over.
